Telemunca – Abordări ale companiilor cu sediul în China

Întrucât multe dintre cele mai mari companii din lume își au sediul în China, această țară le poate oferi lecții celor ce abia acum încep să accepte tranziția la telemuncă.

De la Alibaba la Ping An și de la Google la Ford, companiile din întreaga lume își anunță angajații că în perioada următoare vor lucra de acasă, dorindu-se ca în acest mod să fie stopată răspândirea virusului COVID-19.

Munca la distanță de o asemenea amploare nu are precedent și va aduce schimbări durabile asupra modului în care oamenii trăiesc și lucrează, mulți ani de acum înainte. China, care a resimțit impactul inițial al pandemiei, a realizat din timp această tranziție. Găzduind o parte din cele mai mari companii din lume, China le poate da lecții celor ce abia acum încep să accepte tranziția la telemuncă.

Lucrul de acasă a explodat în China în urma crizei COVID-19, pe măsură ce companiile le-au comunicat angajaților să rămână acasă. În jurul a 200 de milioane de oameni lucrau de la distanță la finalul sărbătorii de Anul Nou Chinezesc. Deși acest aranjament are unele avantaje, cum ar fi evitarea drumurilor lungi, mulți angajați și multe companii s-au confruntat cu dificultăți în faza de implementare. Un angajat al unei companii oferind servicii online a remarcat că programul de lucru s-a schimbat din „9-9-6” în „0-0-7”, adică din program de la ora 9 la ora 9, 6 zile pe săptămână, în program non-stop. Pe plan personal, angajaților le este dificil să gestioneze educația copiilor prin intermediul videoconferințelor, în timp ce colaborau și cu colegii la distanță. La nivel de companie, mulți au considerat că productivitatea se reduce rapid, dacă nu este gestionată corect.

Gândită corespunzător, telemunca poate stimula productivitatea și moralul; în caz contrar, poate genera ineficiență, poate deteriora relațiile de muncă și poate demotiva angajații. Iată opt lecții din China, care pot fi aplicabile în întreaga lume, în funcție de circumstanțe:

1. Proiectarea unei structuri eficiente

În momentul în care echipele sau chiar diviziile, în totalitatea lor, lucrează în regim de telemuncă, efectul poate duce către confuzie și o lipsă de claritate în abordare. Izolarea duce la incertitudine cu privire la ce persoane trebuie abordate în anumite probleme și cum și când ar trebui abordate, ceea ce generează blocaje și întârzieri.

De aceea, este esențială stabilirea unei structuri și al unui sistem de comandă pentru luarea deciziilor și comunicarea eficientă. Aici, echipele mici cu funcții multiple pot fi utile, fiecare având o misiune și o organigramă clară, direcțiile și sarcinile fiind ușor de implementat. În acest mod se simplifică și procesul de integrare a noilor angajați, fluidizându-se formarea unui grup unit, într-un moment în care organizația nu este ușor de conceptualizat. Întrucât sunt mai puțini oameni în fiecare echipă, au la dispoziție mai mult timp pentru a face cunoștință și pentru a construi o relație de încredere care s-ar fi format în mod natural la birou.

În cadrul companiei de asigurări Ping An, angajații sunt grupați în mod normal în echipe de proiect formate din cel mult 30 de membri, în timp ce diviziile mai mari sunt împărțite în grupuri mai mici pentru a-și menține agilitatea.

La nivelul întregii companii, există o bază solidă dată de prezența unui scop comun și a unor obiective unificate. Se poate progresa prin asigurarea unei bune înțelegeri a deciziilor ce trebuie înaintate către nivelul superior și a celor ce pot fi abordate la nivel de echipă.

Pentru a atenua efectele închiderii magazinelor, o companie de modă importantă a înființat o cameră de control de strategie și a redistribuit personalul în patru echipe cu funcții multiple pentru a sprijini linia întâi. Aceasta a conceput modalități standard de transmitere a informațiilor și a stabilit cele mai bune practici interne pentru a încuraja personalul din prima linie să utilizeze noi instrumente de vânzare cu amănuntul pentru a stimula vânzările la distanță.

Lecția: Prin crearea unor echipe mici, cu funcții multiple, cu obiective clare și cu un scop comun, toată lumea este menținută pe același traseu strategic.

2. Conducerea de la distanță

Gestionarea oamenilor reprezintă unul dintre cele mai dificile elemente ale muncii la distanță, nu în ultimul rând pentru că toată lumea va reacționa diferit la schimbarea culturală și la provocările mediului de acasă, în care desfășoară activitatea.

Liderii trebuie să energizeze întreaga companie, stabilind o direcție clară și comunicând-o eficient. Oferirea unei viziuni puternice și a unei perspective realiste poate avea un efect puternic asupra motivației în întreaga organizație. Este esențial să încurajăm o cultură bazată pe rezultate, care să împuternicească echipele și să le responsabilizeze în raport cu realizarea sarcinilor, stimulând în același timp o comunicare deschisă, onestă și productivă.

Prin împuternicirea echipei în acest mod, se vor constata efecte de durată. WeSure, o parte a companiei de top în domeniul Internetului, Tencent, a reunit la începutul anului o echipă de răspuns la COVID-19, pentru asigurarea gratuită a lucrătorilor medicali din prima linie. Alan Lau, CEO al WeSure, și-a lăudat echipa, spunând că au lucrat non-stop, mulți de la distanță, în timp ce erau în concediu de Anul Nou Chinezesc, demonstrând cât de receptivi au fost la viziunea sa.

Pentru manageri, provocarea este să conducă, să inspire și să-și dirijeze echipa în activitatea zilnică, în ciuda distanței fizice. Și creșterea nivelurilor de interacțiune poate fi de efect, în acest caz.

Un responsabil șef cu informațiile, ca răspuns la studiul realizat de McKinsey, a afirmat că le trimite mesaje cu actualizări tuturor membrilor echipei, întrucât acesta reprezintă un mod mai uman de comunicare decât dacă ar utiliza canalele profesionale oficiale.

În lucrul cu echipele distribuite, gigantul de comerț electronic Alibaba și-a mărit frecvența comunicării de tip unu-la-unu cu angajații, astfel încât aceasta să se desfășoare în fiecare săptămână, iar în anumite echipe, membrii echipei trimit un raport săptămânal pentru colegii lor, conținând inclusiv planuri pentru săptămâna următoare. Aplicația de productivitate Alibaba DingTalk (Ding Ding) are funcții integrate pentru a facilita acest lucru, permițând managerilor să trimită mesaje către echipele lor, utilizând tehnologia de recunoaștere vocală, și să verifice progresul.

Lecția: Determinarea modului în care comunicați este la fel de importantă ca lucrurile pe care le spuneți, iar comunicarea trebuie realizată cu încredere, consecvență și fiabilitate.

3. Insuflarea unei culturi a preocupării față de celălalt

Pe măsură ce companiile trec la noua normalitate, este important să recunoaștem că unii angajați se pot confrunta cu alte presiuni la domiciliu, inclusiv îngrijirea copiilor lor atunci când școlile sunt închise, ceea ce duce la sentimente de izolare și insecuritate. Liderii de afaceri trebuie să respecte aceste nevoi suplimentare și să le abordeze.

Empatia este un instrument crucial aici, oferind o modalitate de conectare, de promovare a incluziunii și de creare a unui sentiment de comunitate în lipsa interacțiunilor fizice. Creșterea interacțiunilor sociale în cadrul echipei, în special prin actualizări individuale, previne sentimentele de izolare și demoralizare și creează un spațiu în care oamenii să vorbească și să își împărtășească gândurile. Prin crearea unui sentiment de siguranță psihologică pentru colegii lor, prin includerea lor în luarea deciziilor și prin oferirea unei perspective în momentele dificile, managerii pot rămâne mai aproape de ceea ce se întâmplă, de problemele de suprafață și își pot ajuta echipele să rezolve problemele în mod eficient.

O abordare similară este importantă atunci când avem de-a face cu clienții, oferindu-le o foarte necesară stabilitate ce le permite să se aventureze cu încredere în acest teren necunoscut. De exemplu, o bancă globală le-a cerut managerilor de relații să se conecteze cu clienții din întreprinderi mici prin WeChat și apeluri video pentru a înțelege situația lor și a-i ajuta să facă față crizei. Pentru a face acest lucru eficient, la scară largă, managerii sunt susținuți prin programe dedicate pentru produse, articole online, scenarii de comunicare cu clienții și traininguri interne.

Incluziunea este demonstrația supremă de empatie. Crearea unor facilități pentru împărtășirea de bune practici, povești de succes, provocări și discuții informale este vitală pentru crearea unei conexiuni umane. Dacă angajaților li se oferă un spațiu în care să se ocupe de chestiuni personale sau sociale, realizându-se o demarcare clară a controlului și fiindu-le atribuite sarcini semnificative, motivația lor va avea de câștigat.

Lecția: Conectarea la nivel personal și insuflarea empatiei în cadrul culturii reprezintă aspecte de maximă importanță în lucrul de la distanță.

4. Găsirea unei noi rutine

Trecerea la telemuncă poate perturba fluxurile și ritmurile de lucru tipice biroului și este ușor să apară probleme de abordare sau să fie ratate anumite ședințe virtuale importante, din cauza programului supraîncărcat. Petreceți timp cu echipa dvs., abordând detaliile modului în care veți lucra împreună. Analizați ritmul zilnic, constrângerile individuale și normele specifice față de care vă veți angaja și anticipați ceea ce ar putea merge greșit și modul în care puteți atenua astfel de dificultăți.

Modul în care companiile își planifică și își analizează fluxurile de lucru trebuie să se schimbe pentru a reflecta acest lucru. Provocările noului model de lucru, rezultând și din faptul că angajații nu se mai află în aceeași încăpere pot fi depășite prin crearea unei cadențe digitale de ședințe facilitate. O companie importantă din domeniul asigurărilor a adoptat practici agile în toate echipele sale, având un ritual zilnic și săptămânal de check-in, planificare de tip sprint și sesiuni de revizuire.

După ce Alibaba a adoptat telemunca, s-a asigurat, de asemenea, că ședințele sale sunt organizate într-un mod mai strâns integrat. O persoană are rolul de a ține evidența timpului și de a gestiona rezultatele. Membrii echipei pot evalua utilitatea unei ședințe folosind un sistem de rating cu cinci stele, permițând oferirea de feedback imediat și a unor modalități de a progresa.

Pentru a aborda provocarea lansării unei afaceri digitale cu o echipă în regim de telemuncă, o companie a creat un nou flux de lucru pentru cerințele produsului comercializat de aceasta, în care era conturată clar utilizarea instrumentelor, rolurilor și responsabilităților digitale, pe măsură ce cerințele au trecut de la idee la validare, până au ajuns la etapele de livrare. Reiterarea structurilor de luare a deciziilor în acest fel nu este întotdeauna necesară atunci când oamenii pot comunica direct, dar absența lor poate fi resimțită acut atunci când începe telemunca.

Lecția: Stabilirea unor norme de lucru, fluxuri de lucru și linii ierarhice bine-conturate este esențială, dar este prea ușor de neglijat.

5. Valorificarea tehnologiei

Telemunca eficientă începe cu lucrurile de bază – inclusiv o conexiune rapidă, stabilă și sigură, dar și organizarea unui mediu home office ergonomic. Extinderea accesului și a lățimii de bandă a VPN (rețea privată virtuală) reprezintă una dintre primele măsuri pe care mulți CIO le-au adoptat pentru a permite angajaților lor să acceseze sistemele de la distanță. Lucrul la distanță este, de asemenea, facilitat de o suită de instrumente tehnologice SaaS (Software as a Service) care le permit echipelor să creeze, să comunice, să partajeze documente și să gestioneze procesele în mod eficient.

Printr-o singură sursă de informație accesibilă digital – fie că este vorba de un tablou de bord performant, un jurnal de sprint sau un plan de afaceri – toată lumea își va menține alinierea față de companie.

Multe companii chineze au adoptat rapid soluții locale de productivitate, cum ar fi Alibaba DingTalk sau WeChat Work, pentru a comunica și a organiza ședințe săptămânale, instruire și discursuri. De exemplu, pe măsură ce COVID-19 s-a răspândit, numărul lunar de utilizatori activi ai platformei DingTalk a crescut cu 66 la sută, ajungând la peste 125 de milioane. Multe companii multinaționale au accelerat lansarea soluțiilor de productivitate pe care le foloseau deja în alte locuri, cum ar fi Slack, Microsoft Teams sau Zoom. Utilizarea eficientă a acestor instrumente a necesitat un efort de gestionare a schimbărilor, inclusiv instruirea echipelor cu privire la modul de utilizare a acestora și definirea de noi moduri de lucru. Definirea acestor noi moduri de lucru cu instrumente digitale, prin colectarea celor mai bune practici de la diferite echipe din companie, poate ajuta la accelerarea adoptării. Cei de la McKinsey au creat un portal intern privind excelența în telemuncă, aducând la un loc informații din întreaga companie, de la modul de desfășurare a unor sesiuni de colaborare în rezolvarea problemelor, la ședințe decizionale eficiente cu clienții, utilizând tehnologiile de videoconferință.

În plus, multe companii au creat aplicații speciale pentru a le permite echipelor din prima linie să își mențină eficiența în timpul lucrului la distanță. De exemplu, una dintre principalele patru bănci din China a creat un mini-program WeChat pentru a le permite managerilor de relații să interacționeze cu clienții și să genereze oportunități. Angajații acesteia au utilizat apoi programe aprobate de bancă pentru a interacționa cu clienții și pentru a accesa sistemele bancare de pe laptop.

Trip.com, cea mai mare agenție de turism online din China, a permis personalului său din centrul de contact să lucreze de acasă, ceea ce a dat roade în recenta criză, deoarece s-a putut furniza o calitate înaltă a serviciilor în timpul întreruperilor călătoriilor.

Lecția: Utilizarea tehnologiei poate fi vitală în menținerea tuturor pe drumul cel bun, dar cel mai mult contează cum sunt implementate aspectele de bază.

6. Tratarea cu seriozitate a securității datelor

Problemele de securitate adaugă un strat de complexitate la aspectele tehnologice a telemuncii și pot avea consecințe grave, în special atunci când angajații nu sunt conștienți de practicile sigure sau utilizează instrumente neautorizate pentru a-și duce la bun sfârșit munca.

Nu este ușor să se găsească o abordare sigură dar și practică. Realizarea corectă a acestui lucru presupune a le oferi angajaților instrumentele de care au nevoie pentru a fi productivi în timp ce gestionează confidențialitatea datelor și accesul la date.

Principalii jucători, precum Ping An, au abordat problema securității prin intermediul unui set de mecanisme: stabilirea unei culturi a confidențialității, organizarea unei instruiri în scopul conștientizării și limitarea accesului la date strict pentru situațiile de necesitate. De exemplu, informațiile sensibile, cum ar fi datele clienților, pot fi afișate cu o inscripționare, astfel încât eventualele scurgeri de informații să poată fi urmărite. Alibaba folosește propriul său software, Alilang, pentru a gestiona securitatea rețelei și a dispozitivelor.

Lecția: facilitați respectarea de către angajați a cerințelor de securitate, investind în sisteme de protecție robuste.

7. Adoptarea unei mentalități de tip „testează și învață”

Lecția finală: Trebuie să fim pregătiți să recunoaștem ce nu funcționează și să realizăm rapid schimbările care se impun.

Echipele de leadership care învață încontinuu, identifică activ bunele practici și stabilesc rapid mecanisme de partajare a ideilor în întreaga organizație tind să aibă cel mai mare succes pe termen lung. Echipele de cercetare și dezvoltare ale unui mare producător de înaltă tehnologie au creat țeluri de productivitate pentru telemuncă, estimând productivitatea acestora în fiecare săptămână în raport cu munca la fața locului și identificând metodele prin care aceasta poate fi îmbunătățită. În patru săptămâni, au progresat de la 50 la 88 la sută din valoarea luată ca reper.

Pe măsură ce forța de muncă a Chinei începe să se întoarcă la birou, aceste lecții de la unele dintre companiile de vârf din această țară facilitează ilustrarea modului în care lucrul de la distanță poate stimula productivitatea și moralul – cu structura, cultura, procesele și tehnologiile potrivite. Angajații care petrec mai puțin timp călătorind sau făcând naveta și au un echilibru mai bun între viața profesională și cea personală au șanse mai mari de a fi mai fericiți, mai motivați și gata să se mobilizeze în situații extreme.

Îmbrățișarea telemuncii le permite companiilor să definească o nouă normalitate care să stimuleze productivitatea și satisfacția angajaților în viitor. Alibaba a lansat TaoBao, în prezent cel mai mare site web de comerț electronic din lume, în timp ce personalul lucra de la distanță în carantina din timpul epidemiei SARS din 2003. Pentru Trip.com, un experiment de lucru la distanță în 2014 a pus bazele unui serviciu excelent pentru clienți și a unei culturi profesionale flexibile. Prin urmare, prin combinarea tuturor acestor elemente, va fi posibil un nou mod de lucru care să pregătească afacerea dvs. pentru viitor – indiferent ce ne va rezerva acesta.

Platforma Great People Inside le oferă, și pe timp de criză, organizațiilor posibilitatea de a gestiona și de a-și structura operațiunile de HR în procese precum managementul schimbării, managementul carierei precum și dezvoltarea liderilor într-un mediu VUCA. Pe baza sugestiilor de training din rapoarte, productivitatea, nivelul de engagement, managementul timpului precum și planurile de dezvoltare ale angajaților pot fi îmbunătățite considerabil, online și într-un timp scurt.

Contactați-ne pentru a afla cum vă putem ajuta!

Sursa: mckinsey.com