Colaborarea virtuală cu colegii este dificilă. Relațiile la distanță cu clienții, cu atât mai mult

Înainte ca răspândirea coronavirusului să închidă birourile firmelor din întreaga lume, așa arăta activitatea obișnuită pentru noi: lucram îndeaproape cu clienții noștri, întâlnindu-ne în persoană cu regularitate. Poate că ne întâlneam cu ei la o petrecere de sărbători sau aranjam să ne vedem în timpul unui eveniment din industrie.

Cu timpul, însă, dacă ne ocupam de întreținerea lor, aceste tranzacții se transformau în relații profunde care ne permiteau să răspundem mai bine nevoilor clienților, cu care adesea ajungeam să legăm o prietenie. Din păcate, restricțiile de călătorie și preocupările de siguranță ne-au modificat irevocabil capacitatea de a ne conecta cu clienții. Și, deși s-a scris mult pe tema colaborării de la distanță cu colegii de muncă – care se bucură de obicei de beneficiul unei culturi comune – companiile încearcă să descopere cel mai bun mod de a se conecta cu clienții prin intermediul platformelor de teleconferință.

Există anumite arhetipuri de personalitate în fiecare parteneriat de afaceri, iar vânzătorii experimentați și managerii de relații cu clienții au învățat cum să citească semnalele când se află față în față cu interlocutorul. În continuare voi aborda cele trei principale arhetipuri și cum a devenit mai greu să citim comportamentul interlocutorului pe Zoom:

• Factorii de decizie: În orice relație de afaceri, toate privirile sunt îndreptate către factorii de decizie. În persoană, la o masă rotundă, aceste persoane erau ușor de identificat. Dar pe Zoom sau pe alte platforme, poate fi dificil de aflat cine are de fapt autoritatea. Este adevărat mai ales când vine vorba de noi relații. Este o provocare nu doar să identifici factorii de decizie, dar și de ce au nevoie aceștia pentru a lua deciziile.
• Scepticii: A dispărut oportunitatea de a-i aborda direct pe sceptici, acei participanți la ședințe care își afișează dezinteresul sau chiar dezgustul, dându-și ocazional ochii peste cap, vorbind în șoaptă cu alții sau punând întrebări dificile. Obișnuiam să îi abordăm pe acești oameni pe rând, uneori în timpul unei ședințe, dar adesea după ce terminarea acesteia pentru a ne asigura că motivele lor de îngrijorare sunt auzite. Virtual, este mult mai greu să identifici și să împărtășești idei cu acești potențiali dizidenți.
• Deschizătorii de drumuri: De multe ori am încheiat întâlnirile în persoană făcându-ne un calcul mental, adunând punctele pentru cei care ne îmbrățișează ideile și făcându-ne în același timp planuri pentru a-i implica pe cei indeciși. Deschizătorii de drumuri nu numai că înțeleg ceea ce faci, dar pot fi potențiali apărători ai tăi, nu doar susținând o strategie, dar și găsind modalități de a inova sau de a aduce fonduri. Deseori deschizătorul de drumuri nu era cea mai importantă persoană din sală. Obișnuiam să ne conectăm cu acești lideri în devenire în timpul unor întâlniri informale, cum ar fi pauzele de cafea sau conversațiile de după evenimente, dar toate acestea aproape că au dispărut în cadrul activității în regim de telemuncă.

Adesea, aceste personalități diverse se află în opoziție față de celelalte, chiar dacă fac parte din aceeași echipă. Dacă aduci oamenii la un loc și le conectezi ideile, acționând ca arbitru pentru punctele lor de vedere, poți aduce o reală valoare unui parteneriat. Este mult mai dificil să valorifici aceste fenomene de la distanță.

Lipsa de interacțiuni în persoană din prezent se traduce prin oportunități ratate, indiferent de tipurile de personalitate implicate. Ne lipsește capacitatea de a descoperi împreună idei și produse noi și transformatoare, care ne vor îmbunătăți afacerea și relațiile. În cea mai mare parte, aceste momente în care exclami „evrika” apar rar în cadrul întâlnirilor obișnuite. În schimb, acestea apar la conversațiile informale din bucătărie sau la o sesiune de white-boarding în timpul prânzului. Acestea sunt întâlnirile care conduc la inovație și descoperire și, mai important, la parteneriate și încredere. Deoarece munca la distanță va persista probabil într-o anumită formă, toți liderii de afaceri, dar mai ales cei însărcinați cu dezvoltarea relațiilor cu clienții trebuie să găsească o nouă modalitate de a construi și de a dezvolta parteneriate transformatoare.

Iată trei modalități de a stabili un climat de încredere și de a dezvolta cele mai importante relații, fără a te baza doar pe implicarea în persoană:

• Redescoperă arta relațiilor de afaceri: COVID-19 ne-a forțat să avem cu toții o structură și a eliminat spontaneitatea. Deoarece nu ne putem întâlni întâmplător cu cineva în hol sau bucătărie, este esențial să înțelegem, să apreciem și să îmbrățișăm relațiile de afaceri ca pe o artă. Trebuie să ne facem timp pentru a socializa. Începe cu un apel video cu muzică timp de câteva minute și permite-le oamenilor să se facă comozi, să discute despre cum le-a mers în acea zi sau să schimbe impresii despre ultimul film pe care l-au văzut. În plus, poate fi util să inițiezi apelul cu 10 minute mai devreme pentru cei care doresc să fie puși la curent cu ce s-a mai întâmplat, deoarece în acest mod pot fi eliminați timpii morți prezenți în mod normal în cadrul întâlnirilor în persoană.
• Fii creativ:  dat fiindcă nu mai dai bani pe zboruri cu avionul sau pe divertisment, pot există și alte modalități creative de a-ți impresiona partenerii în timp ce îți construiești încă relațiile. La Cognizant Softvision, organizăm FlytoStudio, un eveniment în care îi ducem pe parteneri într-un tur virtual al studioului. Pregătim experiențe înainte și după zbor (de exemplu, biletele de îmbarcare, sfaturile privind cultura locală și mici cadouri ca să ne arătăm aprecierea după vizită). Clienților le place să învețe cum să spună „te rog” și „mulțumesc” în română și spaniolă argentiniană și să afle că contele Dracula a locuit aproape de unul dintre studiourile noastre din Transilvania.
• Arată-ți empatia: este important să îți amintești că nu ești singurul care a trebuit să se adapteze din cauza COVID-19. Este greu de evaluat modul în care s-a schimbat lumea pentru factorii de decizie, pentru sceptici și deschizători de drumuri. Găsește timp pentru a le adresa întrebări despre relațiile lor interne. Prin empatie, poți cu ușurință să arăți că ai o abordare umană și să oferi o alternativă la intimitatea care lipsește din munca virtuală.

Toate cele trei metode au capacitatea de a-i implica și de a-i încuraja pe factorii de decizie, oferindu-le chiar și celor mai înfocați sceptici un motiv de a se simți optimiști și entuziasmându-i și motivându-i pe deschizătorii de drumuri tăcuți dar influenți să îți dezvăluie ideile lor inovatoare și viziunea lor pentru viitor.

Platforma Great People Inside le oferă, și pe timp de criză, organizațiilor posibilitatea de a gestiona și de a-și structura operațiunile de HR în procese precum managementul schimbării, managementul carierei precum și dezvoltarea liderilor într-un mediu VUCA. Pe baza sugestiilor de training din rapoarte, productivitatea, nivelul de engagement, managementul timpului precum și planurile de dezvoltare ale angajaților pot fi îmbunătățite considerabil, online și într-un timp scurt.

Contactați-ne pentru a afla cum vă putem ajuta!

Sursa: fastcompany.com