Articole

3 moduri de a te conecta cu clienții tăi și de a le îmbunătăți experiența

Majoritatea liderilor înțeleg că procesele de afaceri bazate pe date vă permit să vedeți problemele înainte ca acestea să aibă șansa de a apărea, astfel încât să nu trebuiască să vă grăbiți să concepeți soluții atunci când acestea apar. În același mod, oferirea unui serviciu proactiv pentru clienți care investește în experiența clienților înainte, în timpul și după vânzare are ca rezultat mai puține probleme și mai ușor de gestionat pe parcurs.

Stabilirea unei fundații a ofertei de cea mai bună calitate a serviciului sau bunului dumneavoastră este o modalitate excelentă de a investi în etapa de dinainte. Pentru a vă asigura că aveți o procedură regizată și urmăribilă care determină experiența clientului în timpul unei vânzări, investiți în organizarea vânzărilor și în formarea echipei. Apoi, după vânzare, serviciile de asistență și suport pe teren sunt acolo pentru a continua să deservească nevoile acestora și, dacă este necesar, pentru a remedia eventualele greșeli. Nu uitați, clientul dvs. își va aminti cum ați remediat o greșeală mult mai mult decât greșeala în sine.

Pe parcurs, ascultați cu adevărat ceea ce își doresc clienții dumneavoastră și folosiți aceste date pentru a îmbunătăți experiența clienților în toate etapele, pentru a le prelungi ciclul de viață alături de compania dumneavoastră.

Există trei pași principali care trebuie urmați pentru a vă asigura că veți reuși.

1. Implementați practici, nu politici

Având în vedere înainte, în timpul și după vânzare, stabiliți practici de deservire a clienților, mai degrabă decât politici, și asumați-vă responsabilitatea pentru fiecare fază a experienței lor. O politică ar trebui să devină activă doar atunci când este cerută prin lege ca răspuns la o anumită solicitare.

De exemplu, un client încearcă să facă un retur și îi spuneți: „Nu este politica noastră să returnăm acel articol”. Politica este activată. Dar politica devine un scut, permițându-vă să vă ascundeți în spatele unei decizii mai mari și mai obligatorii a altcuiva, și poate provoca disconfort în experiența clientului.

O practică, pe de altă parte, este un mod special în care operați întotdeauna, dându-vă puterea de a determina când situațiile ar putea justifica o excepție. Respectarea practicilor obișnuite ale companiei permite mai multă flexibilitate atunci când anumite situații o cer. O politică spune: „Voi ridica un zid care împiedică rezolvarea”. Practica spune: „Voi colabora cu tine în această privință”, iar clienții apreciază acest lucru.

2. Respectați-vă promisiunile

Dacă faceți o promisiune, asigurați-vă că o puteți respecta. Dacă faceți o promisiune pe care știți că s-ar putea să trebuiască să o încălcați, s-ar putea să obțineți soluții pe termen scurt pentru problemele de astăzi, dar aceasta vine cu probleme de serviciu mai mari pe termen lung.

Lanțul de aprovizionare cauzează probleme pentru toată lumea în aceste zile, dar mai ales pentru serviciul clienți. Cu atât de multe lucruri care nu pot fi controlate, văd că echipa mea se luptă să își deservească conturile: Rășinile sunt indisponibile, navele nu pot ajunge în port, camioanele stau fără șoferi, iar clienții ajung să rămână fără articolele de care au nevoie.

Am avut recent o comandă importantă de cabluri de picătură care avea niște specificații unice. Am dat cuvântul nu numai vânzătorului, ci și echipei din spatele acelei persoane că vom livra. Cu toate acestea, un furnizor de componente ne promisese o dată de livrare pe care știa că nu o poate respecta. Ca urmare, nimeni nu a primit ceea ce avea nevoie și toată lumea era supărată și căuta pe cineva pe care să dea vina. Oricine poate fi înțelegător în legătură cu o situație care nu ține de el sau de ea, dar promisiunile încălcate cu un client sunt mult mai greu de reparat.

În loc să faceți promisiuni, fiți transparenți cu privire la lucrurile care nu se află în afara controlului dumneavoastră.

3. Recunoaște când greșești

Este nevoie de mult curaj pentru a recunoaște că te-ai înșelat în legătură cu ceva, dar atunci când vine vorba de relația cu clienții, acceptarea acestei responsabilități face o mare diferență. Când ne-am dat seama că întârzierea componentelor ne va împinge să nu respectăm termenul limită al clientului nostru de cablu drop, directorul nostru de tehnologie a sunat direct echipa lor de tehnologie și le-a prezentat faptele clare despre problemele pe care le întâmpinam la noi. În loc ca relația să se destrame din cauza lipsei de încredere, clientul s-a simțit inclus și a avut încredere că îl vom ține la curent. Chiar dacă nu a fost rezultatul ideal la momentul respectiv, acum servim acel client în mod constant.

Nu există nimic mai rău pentru clienții care consideră că au un caz legitim decât să aibă reprezentanți ai serviciului care refuză să recunoască atunci când greșesc. Chiar dacă reprezentantul acceptă cererea, clientul poate părăsi experiența cu sentimentul că a cerut o favoare nemeritată. Pe de altă parte, asumându-ți responsabilitatea atunci când greșești, nivelezi terenul de joc și deschizi oportunitatea de a lucra la o rezolvare. Dacă puteți fi suficient de puternic pentru a recunoaște o greșeală, faceți un pas în plus și cereți-vă scuze – și vorbiți serios. Unii oameni se tem să spună: „Îmi pare rău”. Alții rostesc cuvintele mult prea des. În ambele cazuri, rezultatul este o experiență superficială. Atunci când un reprezentant poate transmite scuze sincere pentru un inconvenient, clienții se simt ascultați și cred că preocupările lor sunt recunoscute.

Pentru a înțelege cu adevărat oamenii, modul în care aceștia oferă servicii și lucrează cu ceilalți, precum și forțele care stau la baza acestui lucru, liderii trebuie să se conecteze cu ei la fiecare nivel al companiei, iar acest lucru îi include și pe clienții lor. Una dintre cele mai mari provocări pentru lideri este să uite că clienții sunt oameni, nu companii. Odată cu explozia de astăzi a implementării benzii largi și a fibrei optice, echipa mea trebuie să își amintească faptul că toți clienții noștri sunt doar oameni care încearcă să respecte termenele limită, nu numele de companii fără chip pe care le auzim la știri. Trebuie să știi cu ce se confruntă clienții tăi și cum își reprezintă propria companie pentru a te conecta cu ei și a înțelege ce îi afectează, dacă vrei să fii un partener bun. Dacă aveți de-a face cu persoana din cadrul companiei și urmați cei trei pași de mai sus, veți avea relații mai bune cu clienții dvs. pentru anii următori.

Platforma Great People Inside le oferă, și pe timp de criză, organizațiilor posibilitatea de a gestiona și de a-și structura operațiunile de HR în procese precum managementul schimbării, managementul carierei precum și dezvoltarea liderilor într-un mediu VUCA. Pe baza sugestiilor de training din rapoarte, productivitatea, nivelul de engagement, managementul timpului precum și planurile de dezvoltare ale angajaților pot fi îmbunătățite considerabil, online și într-un timp scurt.

Contactați-ne pentru a afla cum vă putem ajuta!

Această imagine are atributul alt gol; numele fișierului este image.png

Sursa: entrepreneur.com

Efectul puterii asupra empatiei

Știința și istoria ne-au arătat că oamenii care se concentrează asupra celorlalți – cei cu inteligență emoțională și generozitate – sunt, de obicei, aceia care vor ajunge să aibă putere. Vă puteți întreba, atunci, de ce există atât de multe povești despre liderii care fac abuz de puterea lor. Există o explicație științifică pentru acest fenomen.

Un studiu efectuat de către psihologul Dacher Keltner și colegii lui de la FC Berkley a demonstrat că atunci când oamenii obțin putere, ajung să empatizeze mult mai puțin cu cei pe care îi conduc. Potrivit cercetătorilor, acest lucru se datorează faptului că, odată ce ne percepem ca având putere și privilegiu, simțim că nu trebuie să mai depindem de ceilalți, așa rețeaua neuronală responsabilă de empatie se închide. Cunoscând asta, totuși, putem face o schimbare, folosind următoarele metode:

  1. Lucrați din același loc cu echipa voastră.

Hubspot, o companie de marketing digital, a experimentat frecvent diferitele modalități de aranjare a birourilor. Potrivit unui raport al Wall Street Journal, compania a descoperit că, atunci când executivii erau așezați într-o locație diferită față de angajați, feedback-ul era negativ. Aceștia simțeau că echipa de leadership era mult prea departe de ei. Compania a schimbat acest aranjament după șase luni, iar rezultatele au fost surprinzător de plăcute.

Lucrând împreună cu angajații, puteți experimenta mult mai bine o zi din viața angajaților și, astfel, le puteți înțelege și împlini nevoile mult mai eficient.

  1. Recunoașteți atunci când greșiți.

Potrivit autorului și fostului CEO al companiei Medtronic, Bill George, modestia este o calitate esențială a oricărui lider. Descriindu-și propria experiență de leadership, el susține că prin recunoașterea greșelilor sale în fața angajaților, a reușit să creeze un mediu deschis și sincer care îi încurajează și pe ceilalți să procedeze în același fel.

Chiar dacă ești o persoană foarte empatică, ești predispus să îți pierzi din empatie odată ce urmezi o carieră în leadership. Totuși, nu ești condamnat să ajungi un monstru fără sentimente. Recunoscând această realitate și forțându-te să empatizezi cu ceilalți, vei reuși să formezi conexiuni  chiar și mai puternice decât înainte.

Great People Inside vă pune la dispoziție instrumente construite special pentru compania dumneavoastră în vederea selecției, angajării și dezvoltării celor mai buni candidați.

Descoperirea talentelor potrivite culturii dumneavoastră organizaționale poate fi o sarcină dificilă. Acest lucru necesită o cunoaștere aprofundată a propriei companii și o înțelegere deosebită a candidatului din punct de vedere al personalității, al intereselor, al stilului de lucru și al multor alte caracteristici și abilități. Tehnologia și instrumentele noastre vă vor ajuta în găsirea angajaților competenți, care se vor dezvolta și vor atinge un nivel ridicat de performanță necesar progresului companiei dumneavoastră.

Solicită un demo gratuit!

solicita evaluare gratuita blog

Sursa:
Inc.com

 

Cele patru cuvinte pe care orice lider ar trebui să le spună

Cu toții cunoaștem importanța recunoașterii meritelor angajaților. Dacă sunteți manager sau C.E.O., probabil știți că ar trebui să le mulțumiți angajaților dumneavoastră pentru fiecare sarcină îndeplinită cu succes și că ar trebui să le oferiți feedback constructiv atunci când greșesc. Fiecare lider cunoaște aceste lucruri (chiar dacă mulți nu le pun în practică), dar ceea ce probabil nu aveți în vedere este importanța a patru cuvinte simple, care, dacă sunt folosite în scopul și situațiile potrivite, pot avea un impact pozitiv considerabil asupra angajaților și afacerii dumneavoastră. Care sunt aceste patru cuvinte?
 

Poți să mă ajuți?

 

Doar atât! Fără explicații suplimentare, doar cererea sinceră de ajutor.

De ce au aceste pentru cuvinte un impact atât de mare? Gândiți-vă puțin: nu mai sunteți la începutul carierei, sunteți inteligenți și experimentați. Ați realizat anumite lucruri de care sunteți mândri și v-ați câștigat locul meritat în lume.

Atunci când cerem ajutor, de multe ori încercăm în mod inconștient să ne păstrăm o imagine pozitivă și să ne hrănim egoul prin formulări de tipul: “Am o întâlnire cu niște investitori săptămâna viitoare, iar slide-urile prezentării mele necesită câteva îmbunătățiri.” În astfel de situații, chiar și atunci când aveți nevoie de ajutor cu ceva atât de simplu precum formatarea prezentării Powerpoint, mulți vor insista să pună accentul, în mod indirect, tot asupra propriei persoane: Eu sunt cel care se întâlnește cu investitorii. Eu sunt cel care am făcut prezentarea. Eu sunt cel care face toată treaba.

În plus, în acest fel, nici măcar nu ați cerut ajutorul, ci doar v-ați informat angajații în privința unei noi sarcini. Atunci când sunteți obișnuiți să conduceți o companie, transformarea rugăminților în directive este un obicei foarte des adoptat.

În schimb, ceea ce ar trebui să faceți atunci când aveți nevoie de ajutor este să renunțați la orice urmă de aroganță din voce și să întrebați, sincer și umil: “Mă poți ajuta?” Nimeni nu vă va răspunde negativ acestei întrebări, nici măcar un străin, deoarece această întrebarea se adresează instinctului nostru nativ de a-i ajuta pe ceilalți.

Great People Inside vă pune la dispoziție instrumente construite special pentru compania dumneavoastră în vederea selecției, angajării și dezvoltării celor mai buni candidați.

Descoperirea talentelor potrivite culturii dumneavoastră organizaționale poate fi o sarcină dificilă. Acest lucru necesită o cunoaștere aprofundată a propriei companii și o înțelegere deosebită a candidatului din punct de vedere al personalității, al intereselor, al stilului de lucru și al multor alte caracteristici și abilități. Tehnologia și instrumentele noastre vă vor ajuta în găsirea angajaților competenți, care se vor dezvolta și vor atinge un nivel ridicat de performanță necesar progresului companiei dumneavoastră.

Solicită un demo gratuit!

B_txt_14

 

 

 

Sursa:

inc.com