Majoritatea liderilor \u00een\u021beleg c\u0103 procesele de afaceri bazate pe date v\u0103 permit s\u0103 vede\u021bi problemele \u00eenainte ca acestea s\u0103 aib\u0103 \u0219ansa de a ap\u0103rea, astfel \u00eenc\u00e2t s\u0103 nu trebuiasc\u0103 s\u0103 v\u0103 gr\u0103bi\u021bi s\u0103 concepe\u021bi solu\u021bii atunci c\u00e2nd acestea apar. \u00cen acela\u0219i mod, oferirea unui serviciu proactiv pentru clien\u021bi care investe\u0219te \u00een experien\u021ba clien\u021bilor \u00eenainte, \u00een timpul \u0219i dup\u0103 v\u00e2nzare are ca rezultat mai pu\u021bine probleme \u0219i mai u\u0219or de gestionat pe parcurs.<\/p>\n\n\n\n
Stabilirea unei funda\u021bii a ofertei de cea mai bun\u0103 calitate a serviciului sau bunului dumneavoastr\u0103 este o modalitate excelent\u0103 de a investi \u00een etapa de dinainte. Pentru a v\u0103 asigura c\u0103 ave\u021bi o procedur\u0103 regizat\u0103 \u0219i urm\u0103ribil\u0103 care determin\u0103 experien\u021ba clientului \u00een timpul unei v\u00e2nz\u0103ri, investi\u021bi \u00een organizarea v\u00e2nz\u0103rilor \u0219i \u00een formarea echipei. Apoi, dup\u0103 v\u00e2nzare, serviciile de asisten\u021b\u0103 \u0219i suport pe teren sunt acolo pentru a continua s\u0103 deserveasc\u0103 nevoile acestora \u0219i, dac\u0103 este necesar, pentru a remedia eventualele gre\u0219eli. Nu uita\u021bi, clientul dvs. \u00ee\u0219i va aminti cum a\u021bi remediat o gre\u0219eal\u0103 mult mai mult dec\u00e2t gre\u0219eala \u00een sine.<\/p>\n\n\n\n
Pe parcurs, asculta\u021bi cu adev\u0103rat ceea ce \u00ee\u0219i doresc clien\u021bii dumneavoastr\u0103 \u0219i folosi\u021bi aceste date pentru a \u00eembun\u0103t\u0103\u021bi experien\u021ba clien\u021bilor \u00een toate etapele, pentru a le prelungi ciclul de via\u021b\u0103 al\u0103turi de compania dumneavoastr\u0103.<\/p>\n\n\n\n
Exist\u0103 trei pa\u0219i principali care trebuie urma\u021bi pentru a v\u0103 asigura c\u0103 ve\u021bi reu\u0219i.<\/p>\n\n\n\n
Av\u00e2nd \u00een vedere \u00eenainte, \u00een timpul \u0219i dup\u0103 v\u00e2nzare, stabili\u021bi practici de deservire a clien\u021bilor, mai degrab\u0103 dec\u00e2t politici, \u0219i asuma\u021bi-v\u0103 responsabilitatea pentru fiecare faz\u0103 a experien\u021bei lor. O politic\u0103 ar trebui s\u0103 devin\u0103 activ\u0103 doar atunci c\u00e2nd este cerut\u0103 prin lege ca r\u0103spuns la o anumit\u0103 solicitare.<\/p>\n\n\n\n
De exemplu, un client \u00eencearc\u0103 s\u0103 fac\u0103 un retur \u0219i \u00eei spune\u021bi: „Nu este politica noastr\u0103 s\u0103 return\u0103m acel articol”. Politica este activat\u0103. Dar politica devine un scut, permi\u021b\u00e2ndu-v\u0103 s\u0103 v\u0103 ascunde\u021bi \u00een spatele unei decizii mai mari \u0219i mai obligatorii a altcuiva, \u0219i poate provoca disconfort \u00een experien\u021ba clientului.<\/p>\n\n\n\n
O practic\u0103, pe de alt\u0103 parte, este un mod special \u00een care opera\u021bi \u00eentotdeauna, d\u00e2ndu-v\u0103 puterea de a determina c\u00e2nd situa\u021biile ar putea justifica o excep\u021bie. Respectarea practicilor obi\u0219nuite ale companiei permite mai mult\u0103 flexibilitate atunci c\u00e2nd anumite situa\u021bii o cer. O politic\u0103 spune: „Voi ridica un zid care \u00eempiedic\u0103 rezolvarea”. Practica spune: „Voi colabora cu tine \u00een aceast\u0103 privin\u021b\u0103”, iar clien\u021bii apreciaz\u0103 acest lucru.<\/p>\n\n\n\n
Dac\u0103 face\u021bi o promisiune, asigura\u021bi-v\u0103 c\u0103 o pute\u021bi respecta. Dac\u0103 face\u021bi o promisiune pe care \u0219ti\u021bi c\u0103 s-ar putea s\u0103 trebuiasc\u0103 s\u0103 o \u00eenc\u0103lca\u021bi, s-ar putea s\u0103 ob\u021bine\u021bi solu\u021bii pe termen scurt pentru problemele de ast\u0103zi, dar aceasta vine cu probleme de serviciu mai mari pe termen lung.<\/p>\n\n\n\n
Lan\u021bul de aprovizionare cauzeaz\u0103 probleme pentru toat\u0103 lumea \u00een aceste zile, dar mai ales pentru serviciul clien\u021bi. Cu at\u00e2t de multe lucruri care nu pot fi controlate, v\u0103d c\u0103 echipa mea se lupt\u0103 s\u0103 \u00ee\u0219i deserveasc\u0103 conturile: R\u0103\u0219inile sunt indisponibile, navele nu pot ajunge \u00een port, camioanele stau f\u0103r\u0103 \u0219oferi, iar clien\u021bii ajung s\u0103 r\u0103m\u00e2n\u0103 f\u0103r\u0103 articolele de care au nevoie.<\/p>\n\n\n\n
Am avut recent o comand\u0103 important\u0103 de cabluri de pic\u0103tur\u0103 care avea ni\u0219te specifica\u021bii unice. Am dat cuv\u00e2ntul nu numai v\u00e2nz\u0103torului, ci \u0219i echipei din spatele acelei persoane c\u0103 vom livra. Cu toate acestea, un furnizor de componente ne promisese o dat\u0103 de livrare pe care \u0219tia c\u0103 nu o poate respecta. Ca urmare, nimeni nu a primit ceea ce avea nevoie \u0219i toat\u0103 lumea era sup\u0103rat\u0103 \u0219i c\u0103uta pe cineva pe care s\u0103 dea vina. Oricine poate fi \u00een\u021beleg\u0103tor \u00een leg\u0103tur\u0103 cu o situa\u021bie care nu \u021bine de el sau de ea, dar promisiunile \u00eenc\u0103lcate cu un client sunt mult mai greu de reparat.<\/p>\n\n\n\n
\u00cen loc s\u0103 face\u021bi promisiuni, fi\u021bi transparen\u021bi cu privire la lucrurile care nu se afl\u0103 \u00een afara controlului dumneavoastr\u0103.<\/p>\n\n\n\n
Este nevoie de mult curaj pentru a recunoa\u0219te c\u0103 te-ai \u00een\u0219elat \u00een leg\u0103tur\u0103 cu ceva, dar atunci c\u00e2nd vine vorba de rela\u021bia cu clien\u021bii, acceptarea acestei responsabilit\u0103\u021bi face o mare diferen\u021b\u0103. C\u00e2nd ne-am dat seama c\u0103 \u00eent\u00e2rzierea componentelor ne va \u00eempinge s\u0103 nu respect\u0103m termenul limit\u0103 al clientului nostru de cablu drop, directorul nostru de tehnologie a sunat direct echipa lor de tehnologie \u0219i le-a prezentat faptele clare despre problemele pe care le \u00eent\u00e2mpinam la noi. \u00cen loc ca rela\u021bia s\u0103 se destrame din cauza lipsei de \u00eencredere, clientul s-a sim\u021bit inclus \u0219i a avut \u00eencredere c\u0103 \u00eel vom \u021bine la curent. Chiar dac\u0103 nu a fost rezultatul ideal la momentul respectiv, acum servim acel client \u00een mod constant.<\/p>\n\n\n\n
Nu exist\u0103 nimic mai r\u0103u pentru clien\u021bii care consider\u0103 c\u0103 au un caz legitim dec\u00e2t s\u0103 aib\u0103 reprezentan\u021bi ai serviciului care refuz\u0103 s\u0103 recunoasc\u0103 atunci c\u00e2nd gre\u0219esc. Chiar dac\u0103 reprezentantul accept\u0103 cererea, clientul poate p\u0103r\u0103si experien\u021ba cu sentimentul c\u0103 a cerut o favoare nemeritat\u0103. Pe de alt\u0103 parte, asum\u00e2ndu-\u021bi responsabilitatea atunci c\u00e2nd gre\u0219e\u0219ti, nivelezi terenul de joc \u0219i deschizi oportunitatea de a lucra la o rezolvare. Dac\u0103 pute\u021bi fi suficient de puternic pentru a recunoa\u0219te o gre\u0219eal\u0103, face\u021bi un pas \u00een plus \u0219i cere\u021bi-v\u0103 scuze – \u0219i vorbi\u021bi serios. Unii oameni se tem s\u0103 spun\u0103: „\u00cemi pare r\u0103u”. Al\u021bii rostesc cuvintele mult prea des. \u00cen ambele cazuri, rezultatul este o experien\u021b\u0103 superficial\u0103. Atunci c\u00e2nd un reprezentant poate transmite scuze sincere pentru un inconvenient, clien\u021bii se simt asculta\u021bi \u0219i cred c\u0103 preocup\u0103rile lor sunt recunoscute.<\/p>\n\n\n\n
Pentru a \u00een\u021belege cu adev\u0103rat oamenii, modul \u00een care ace\u0219tia ofer\u0103 servicii \u0219i lucreaz\u0103 cu ceilal\u021bi, precum \u0219i for\u021bele care stau la baza acestui lucru, liderii trebuie s\u0103 se conecteze cu ei la fiecare nivel al companiei, iar acest lucru \u00eei include \u0219i pe clien\u021bii lor. Una dintre cele mai mari provoc\u0103ri pentru lideri este s\u0103 uite c\u0103 clien\u021bii sunt oameni, nu companii. Odat\u0103 cu explozia de ast\u0103zi a implement\u0103rii benzii largi \u0219i a fibrei optice, echipa mea trebuie s\u0103 \u00ee\u0219i aminteasc\u0103 faptul c\u0103 to\u021bi clien\u021bii no\u0219tri sunt doar oameni care \u00eencearc\u0103 s\u0103 respecte termenele limit\u0103, nu numele de companii f\u0103r\u0103 chip pe care le auzim la \u0219tiri. Trebuie s\u0103 \u0219tii cu ce se confrunt\u0103 clien\u021bii t\u0103i \u0219i cum \u00ee\u0219i reprezint\u0103 propria companie pentru a te conecta cu ei \u0219i a \u00een\u021belege ce \u00eei afecteaz\u0103, dac\u0103 vrei s\u0103 fii un partener bun. Dac\u0103 ave\u021bi de-a face cu persoana din cadrul companiei \u0219i urma\u021bi cei trei pa\u0219i de mai sus, ve\u021bi avea rela\u021bii mai bune cu clien\u021bii dvs. pentru anii urm\u0103tori.<\/p>\n\n\n\n
![\"Aceast\u0103](\"https:\/\/greatpeopleinside.com\/ro\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/image.png\")
<\/a><\/figure>\n\n\n\n